Сравните перед решением
Таблицу можно прокрутить вбок — пальцем или стрелками на клавиатуре.
| Задача или ограничение | Сценарный бот | ИИ-агент |
|---|---|---|
| Повторяемые вопросы с вариантами | Заранее описанные шаги | Может быть избыточен |
| Свободная формулировка | Нужны предусмотренные ветки | Модель работает с текстом и контекстом |
| Действие во внешней системе | Нужна интеграция | Нужны интеграция и ограничения действий |
| Контроль ошибок | Проверка веток и сбоев | Также проверка ответов и решений модели |
| Обновление | Изменение сценария | Изменение материалов и повторные проверки |
Опишите процесс до выбора технологии
Назовите вход, ожидаемый результат и исключения. Например: человек выбирает услугу, оставляет сведения, сотрудник получает обращение. Если эти шаги однозначны, сложная модель может не понадобиться. В примере модульных домов бот задавал вопросы о площади, бюджете и сроке; этот кейс показывает сбор исходных сведений, а не подтверждённое внедрение ИИ-агента.
Разделите ответ, заявку и действие
Ответ об услуге, сбор заявки и подтверждение записи требуют разных подключений. Для записи нужны актуальное расписание и подтверждение системы, для изменения заказа — разрешение. До запуска определите доступные инструменты и действия, которые проверяет сотрудник.
Подготовьте актуальные данные
Подготовьте проверенные условия и примеры вопросов, назначьте ответственного за обновление материалов. Для меняющегося прайса укажите источник актуальной версии. Уточните, какие сервисы обрабатывают переписку, кто видит данные и сколько они хранятся: это зависит от используемых систем и схемы подключения.
Начните с ограниченного пилота
Выберите один канал и сценарий, составьте обычные и сложные проверочные вопросы. Проверьте неверные исходные сведения, неполный запрос и недоступность интеграции. Определите, когда ответ проверяет сотрудник и как передаётся обращение. Официальная документация OpenAI разделяет автоматическую проверку и согласование действий человеком; это разные уровни контроля, которые не заменяют друг друга.
- Определены допустимые ответы и действия.
- Есть проверочные примеры и критерии приёмки.
- Сложное обращение доходит до сотрудника.
- Понятно поведение при сбое системы.
- Назначен ответственный после запуска.
Расширяйте после проверки
Оцените, сколько работы выполняет бот или агент, где он ошибается и сколько времени занимает проверка. По этим данным решайте, нужны ли другие каналы и интеграции. Если обращений мало или процесс ещё меняется, сначала может хватить инструкции, страницы ответов или передачи сообщения сотруднику.